Негативные отзывы о компании: удалять нельзя оставить.
Рассказывает Дарья Огнева, PR-представитель Аквариума.
Психология пользователей/покупателей/клиентов такова, что люди чаще пишут негатив. Редко, кто пойдет в интернет писать хорошее или благодарность.
Топ частых ошибок:
❌Игнорировать негатив;
❌Удалять негатив;
❌Не выделять ресурсов на правильный комьюнити менеджмент.
1) Говорим сразу удалять — нет. Многие сервисы предлагают такую услугу. Стереть плохой отзыв — это как оказать самому себе медвежью услугу. Отзывы, даже самые негативные — ресурс, его нужно правильно использовать.
2) Если у вас этичный, выстроенный с благими намерениями бизнес или проект, то большое кол-во плохих отзывов может означать неверно выстроенную информационную политику или рекламу, что тоже позволит скорректировать ее оперативно.
3) Любая жалоба не должна оставаться без ответа. Даже, если вы понимаете, что отзыв не объективен. Если жалобы в интернете остаются без ответа, складывается впечатление, что вы игнорируете свою аудиторию.
4) Бывает, что отзывы указывают на реальные ошибки и недочеты, о которых вы могли и не догадываться. Исправьте ситуацию и отпишитесь об этом под отзывом.
5) Если появился негатив, нужно сместить его вниз положительными отзывами. Многие компании придумывают различные «плюшки» для клиентов за отзыв: скидки, подарки, дополнительные услуги. На некоторых маркетплейсах, например, есть отзывы за баллы. Лайфхак от наших клиентов: когда человек получил «плату» за свой отзыв он будет осторожен в формулировках и не будет писать негатив.
6) Что писать под отзывом? Схема ответа «хорошее — плохое — хорошее». Сначала положительная информация (приветствие, извинение), в середине о плохом (о проблеме клиента). Заканчиваем ответ информацией о том, как проблема будет решена, что получит клиент в качестве извинений. Можно запросить контакт для личной связи.
❗️Эти же правила работают и с комментариями в соцсетях.
Расскажите, как реагируете на отзывы? Может у вас есть собственная система ответов? Поделитесь😍
Рассказывает Дарья Огнева, PR-представитель Аквариума.
Психология пользователей/покупателей/клиентов такова, что люди чаще пишут негатив. Редко, кто пойдет в интернет писать хорошее или благодарность.
Топ частых ошибок:
❌Игнорировать негатив;
❌Удалять негатив;
❌Не выделять ресурсов на правильный комьюнити менеджмент.
1) Говорим сразу удалять — нет. Многие сервисы предлагают такую услугу. Стереть плохой отзыв — это как оказать самому себе медвежью услугу. Отзывы, даже самые негативные — ресурс, его нужно правильно использовать.
2) Если у вас этичный, выстроенный с благими намерениями бизнес или проект, то большое кол-во плохих отзывов может означать неверно выстроенную информационную политику или рекламу, что тоже позволит скорректировать ее оперативно.
3) Любая жалоба не должна оставаться без ответа. Даже, если вы понимаете, что отзыв не объективен. Если жалобы в интернете остаются без ответа, складывается впечатление, что вы игнорируете свою аудиторию.
4) Бывает, что отзывы указывают на реальные ошибки и недочеты, о которых вы могли и не догадываться. Исправьте ситуацию и отпишитесь об этом под отзывом.
5) Если появился негатив, нужно сместить его вниз положительными отзывами. Многие компании придумывают различные «плюшки» для клиентов за отзыв: скидки, подарки, дополнительные услуги. На некоторых маркетплейсах, например, есть отзывы за баллы. Лайфхак от наших клиентов: когда человек получил «плату» за свой отзыв он будет осторожен в формулировках и не будет писать негатив.
6) Что писать под отзывом? Схема ответа «хорошее — плохое — хорошее». Сначала положительная информация (приветствие, извинение), в середине о плохом (о проблеме клиента). Заканчиваем ответ информацией о том, как проблема будет решена, что получит клиент в качестве извинений. Можно запросить контакт для личной связи.
❗️Эти же правила работают и с комментариями в соцсетях.
Расскажите, как реагируете на отзывы? Может у вас есть собственная система ответов? Поделитесь😍